Hier findest du alle Informationen und Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu unserem neuen Prämienmodell.
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Diese Sammlung wird regelmäßig ergänzt. Sollte dir eine Frage fehlen, so sende uns diese bitte per Mail. Wir erarbeiten dann die passende Antwort und aktualisieren diese Website laufend. 🫱🏼‍🫲🏼
📖Erklärung und Bedeutung
Was ist das Care Prämienmodell?
Das Care Prämienmodell ist eine zusätzliche Prämie zum normalen Gehalt, mit der besonders gute Leistungen im Kundenservice honoriert werden. Dabei werden nicht nur Sales-Erfolge, sondern vor allem Qualität, Engagement und Serviceleistung im Kundenkontakt belohnt.
Warum gibt es das Care Prämienmodell?
Mit dem Care Prämienmodell möchten wir herausragende Leistungen im Kundenservice sichtbar machen, wertschätzen und belohnen sowie dazu motivieren, Kund*innen jeden Tag den bestmöglichen Service zu bieten.
Ab wann gilt das Care Prämienmodell?
Das Care Prämienmodell startet ab dem 01. April.
Wie kann ich meine Prämie erreichen?
Um eine Prämie zu erhalten, musst du im Durchschnitt über alle relevanten KPIs mindestens 100 % Zielerreichung erreichen.
Welche Kennzahlen (KPI) beeinflussen meine Prämie?
Die Prämie basiert auf mehreren Service-Kennzahlen:
- AHT (Average Handling Time)
- TNPS (Kund*innenzufriedenheit-Score)
- Transferquote (bitte beachtet: hier werden zukünftig auch Rückfragen in anderen Abteilungen dazu gezählt (circa +1,5%))
- WKR (Wiederkontaktrate; ab Q3 2026)
- Quality (individuelle Bewertung der Calls)
Jede dieser Kennzahlen hat eine eigene Gewichtung im Gesamtergebnis.
🙋🏼Teilnahme und Voraussetzungen
Wer kann am Care Prämienmodell teilnehmen?
Alle Mitarbeiter*innen im Kundenservice, die mindestens zwei Monate im Unternehmen tätig sind, nehmen automatisch teil.
Muss ich mich für das Prämienmodell anmelden?
Nein. Du bist automatisch dabei, wenn du die Teilnahmevoraussetzungen erfĂĽllst.
Ab wann kann ich eine Prämie erhalten, wenn ich neu im Unternehmen bin?
Wenn du neu startest, nimmst du ab dem nächsten Quartal nach deinem Einstieg am Prämienmodell teil
Gibt es Voraussetzungen fĂĽr die Teilnahme innerhalb eines Quartals?
Ja. Damit deine Leistung bewertet wird musst du mindestens zwei Drittel pro Quartal aktiv gearbeitet haben.
Habe ich einen rechtlichen Anspruch auf die Prämie?
Nein. Das Care Prämienmodell ist eine freiwillige Zusatzleistung des Unternehmens und kein garantierter Rechtsanspruch.
Kann ich die Prämie in jedem Kundenservice-Segment erhalten?
Aktuell läuft dieses Prämienmodell für alle Mitarbeiter*innen, die für A1, Yesss und Bob servicieren. Der Kundenservice der Post ist aktuell kein Teil des Prämienmodells.
🧮 Berechnung und Auszahlung
Wie oft wird die Prämie berechnet?
Die Leistung wird quartalsweise bewertet. Am Ende jedes Quartals werden die Ergebnisse ausgewertet.
Wann wird die Prämie ausbezahlt?
Die Auszahlung erfolgt nach Quartalsende ĂĽber die Gehaltsabrechnung.
Kann ich mehr verdienen, wenn ich meine Ziele ĂĽbertreffe?
Ja. Wenn du deine Ziele über 100 % hinaus erreichst, steigst du in höhere Bonus-Cluster auf und kannst eine entsprechend höhere Prämie erhalten.
Wie wird die Prämie berechnet?
Du bekommst eine CARE-Prämie ausgezahlt, wenn die KPIs, die zu dieser Prämie herangezogen werden (AHT, TNPS, WKR, Transferquote und Quality), gesamt über 100% liegen. Um sich für einen Quartalsbonus zu qualifizieren, muss die gewichtete Zielerreichung 100 % betragen. Liegt der Wert unter 100 %, wird kein Bonus ausgezahlt.​
Die Gewichtung erfolgt nach einem standardisierten System, dass eine faire Einstufung ermöglichen soll. Für die Kennzahlen AHT, TNPS, WKR und Transferquote werden die passenden und dir bereits bekannten KPIs herangezogen.
Mit der Kennzahl “Quality” fĂĽgen wir eine Kennzahl hinzu, die deinen individuellen Fortschritt und dein Engagement mit einflieĂźen lassen soll. Die Zielerreichung in diesem KPI wird von deinem*deiner Teambegeisterer*in bestimmt, da diese*r dich und deine Arbeitsweise am besten kennt. Die Basis fĂĽr die Qualitätsbewertung sind Kund*innen-Calls, die sich dein*e Teambegeisterer*in anhört.
Wie hoch sind die genauen Prämienbeträge und Staffelungen?
Die Prämie ist gestaffelt. Das bedeutet: je stärker du in den Qualitätsbezogenen KPIs bist, umso höher kann deine Prämie sein.
Die Prämie ist eine gewichteter Durchschnitt von mehreren KPI-Zielen. Um eine Prämie zu bekommen, musst du im gewichteten Durchschnitt über 100% liegen. Hast du das geschafft gelten folgende Staffelungen und Prämienauszahlungen:
| Ziel-Cluster | Prozent der Zielerreichung (gewichteter Durchschnitt über alle 5 KPIs) | Prämienauszahlung (brutto, pro Quartal) |
| C | 100-105% | bis zu 200€ |
| B | 105-110% | 201-450€ |
| A | 110-115% | 451-750€ |
🔎Nachverfolgung
Deine aktuellen Zahlen und Fortschritte kannst du jederzeit in deiner MyToolBox einsehen.
Hier ein Beispiel, wie die Prämienauszahlung bei dir aussehen könnte:
Zuerst checken wir, ob du alle Voraussetzungen für das CARE Prämienmodell erfüllst:
âś… Du arbeitest seit mindestens 2 Monaten bei we.dify.
âś… Du servicierst A1/Bob/Yesss-Kund*innen.
âś…2/3 der Arbeitszeit pro Quartal hast du aktiv gearbeitet.
➡️Alle Voraussetzungen erfühlt? Sehr gut, dann sehen wir uns nun deine KPI-Werte an, die für deine Prämienberechnung herangezogen werden:
Am Beispiel eines Vollzeit-GSR Mitarbeitenden:
| KPI | Ziel | Gewichtung in der Prämienberechnung | Erreichtes Ziel | Gewichteter Prozentsatz in der Prämienberechnung |
| AHT | 6min 59sec | 40% | 6,00 | 44% |
| Transferquote | 15% | 30% | 13% | 35% |
| TNPS | 59 | 20% | 55 | 19% |
| Quality | 75% | 10% | 70% | 9% |
| Gesamt 100% | 106% = Bonuscluster B |
Hast du jetzt noch Fragen oder fehlt dir eine wichtige Frage in den FAQs?
Lass es uns wissen und schick uns eine Mail mit deiner Frage! Nur gemeinsam können wir in dieses neue Prämiensystem hineinwachsen 🧡🚀
