© Fotos und Bildmaterial von: Fatih Yalcin (we.dify), Wolfgang Nelson (NelsonPhotography.at), Christian Graf (FotoGraf) © 2021 All rights reserved
Erfolgsgeschichten Events & Benefits
“Wir sind ISO-zertifiziert.” Diesen Satz findet man auf vielen Unternehmenswebsites. Für Kund*innen und potenzielle Auftraggeber stellt sich dabei aber eine viel wichtigere Frage: Was bedeutet diese Zertifizierung eigentlich für den Kundenservice, den sie am Ende bekommen?
Für uns bei we.dify ist die Antwort klar. Eine Zertifizierung ist kein Selbstzweck und auch kein schönes Logo für die Website. Sie ist eine Bestätigung dafür, dass Qualität bei uns auf klaren Standards und Prozessen aufbaut. Gleichzeitig ist sie für uns ein Ansporn, uns weiterzuentwickeln.
Deshalb freuen wir uns, erneut nach der Customer Contact Center ISO-Norm 18295 von Austrian Standards zertifiziert worden zu sein.
Was eine Zertifizierung im Kundenservice bedeutet
Kundenservice lässt sich nicht allein daran messen, wie viele Anfragen bearbeitet werden. Entscheidend ist auch, wie diese Anfragen bearbeitet werden und ob Kund*innen am Ende das Gefühl haben, mit ihrem Anliegen ernst genommen und gut betreut worden zu sein.
Genau deshalb braucht guter Kundenservice mehr als engagierte Mitarbeiter*innen. Es braucht auch klare Abläufe, definierte Qualitätsstandards und Prozesse, die regelmäßig überprüft und weiterentwickelt werden.
Die Customer Contact Center ISO-Norm 18295 bietet uns dafür einen entsprechenden Rahmen. Sie beschäftigt sich mit den Anforderungen an Customer Contact Center und damit auch mit der Frage, wie Servicequalität verlässlich sichergestellt werden kann.
Für uns ist das besonders relevant, weil wir als Schnittstelle zwischen Unternehmen und deren Kund*innen eine große Verantwortung tragen. Jede Interaktion kann beeinflussen, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Warum Qualität nicht vom Zufall abhängen darf
Stell Dir vor, Du kontaktierst ein Unternehmen zweimal mit unterschiedlichen Anliegen. Beim ersten Mal bekommst Du schnell eine gute Lösung und fühlst Dich verstanden. Beim zweiten Kontakt musst Du alles noch einmal erklären und erhältst eine Antwort, die nicht zu Deinem Anliegen passt.
Solche Erlebnisse kennen viele Menschen aus ihrem Alltag.
Guter Kundenservice sollte aber nicht davon abhängen, welche Person gerade am anderen Ende des Telefons sitzt oder welcher Kanal genutzt wird. Kund*innen sollten sich darauf verlassen können, dass ihre Anliegen professionell und lösungsorientiert bearbeitet werden.
Genau deshalb sind Standards und klare Prozesse so wichtig.
Sie geben unseren Kundenbegeister*innen Orientierung und schaffen gleichzeitig eine Grundlage dafür, Servicequalität regelmäßig zu überprüfen. Das bedeutet nicht, dass jedes Gespräch gleich ablaufen muss. Im Gegenteil: Ein guter Kundenkontakt braucht immer auch Raum für Persönlichkeit und individuelles Eingehen auf das jeweilige Anliegen.
Standards sollen nicht menschliche Gespräche ersetzen. Sie sollen dabei helfen, eine verlässliche Qualität zu schaffen.
Qualität zeigt sich trotzdem erst im Kundenkontakt
So wichtig Prozesse und Standards sind, am Ende entscheidet sich Qualität immer im direkten Kontakt mit Kund*innen.
Eine Zertifizierung kann nicht für uns telefonieren. Sie kann kein Problem lösen und auch kein echtes Verständnis für das Anliegen einer Kundin oder eines Kunden zeigen.
Das machen unsere Möglichmacher*innen und Kundenbegeister*innen jeden Tag.
Sie sind diejenigen, die aus einem Prozess ein Gespräch machen. Sie hören zu, stellen die richtigen Fragen und suchen nach einer passenden Lösung. Genau deshalb verstehen wir Qualität bei we.dify nicht als etwas, das nur in Dokumenten oder Prüfberichten existiert.
Qualität muss im Alltag funktionieren.
Zertifizierung als Teil unserer Qualitätskultur
Die erneute Zertifizierung nach der Customer Contact Center ISO-Norm 18295 bestätigt unsere Standards und Prozesse. Für uns endet Qualität aber nicht mit der erfolgreichen Zertifizierung.
Vielmehr beginnt an diesem Punkt die nächste Frage: Was können wir noch besser machen?
Die Anforderungen an Kundenservice verändern sich. Kund*innen nutzen neue Kommunikationskanäle, Unternehmen entwickeln ihre Prozesse weiter und auch die Erwartungen an Service steigen. Ein guter Kundenservice muss deshalb bereit sein, sich laufend anzupassen.
Wir möchten nicht einfach an dem festhalten, was gestern funktioniert hat. Wir wollen unsere Arbeitsweise regelmäßig hinterfragen und dort verbessern, wo wir Potenzial sehen.
Genau darin verstehen wir kontinuierliche Verbesserung.
Menschen und Prozesse gehören zusammen
Bei aller Bedeutung von Standards darf eines nicht vergessen werden: Qualität entsteht durch Menschen.
Unsere Prozesse können eine Orientierung geben. Sie können Abläufe vereinfachen und dabei helfen, einheitliche Standards sicherzustellen. Ob daraus aber tatsächlich ein guter Kundenkontakt entsteht, hängt von den Menschen ab, die diese Prozesse mit Leben füllen.
Deshalb gehören für uns Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit eng zusammen.
Wir möchten ein Umfeld schaffen, in dem unsere Möglichmacher*innen und Kundenbegeister*innen gerne Verantwortung übernehmen und die Möglichkeit haben, sich weiterzuentwickeln. Denn wer sich mit seiner Arbeit identifiziert und seine Aufgabe mit Begeisterung macht, kann diese Begeisterung auch an Kund*innen weitergeben.
Das ist ein wichtiger Teil unseres Verständnisses von Servicequalität.
Was unsere Zertifizierung für unsere Partner bedeutet
Für unsere Auftraggeber bedeutet die Zertifizierung vor allem zusätzliche Sicherheit. Sie können darauf vertrauen, dass unser Kundenservice auf definierten Standards und nachvollziehbaren Prozessen basiert und dass Qualität nicht nur versprochen, sondern regelmäßig überprüft wird.
Gleichzeitig bleibt unser Anspruch größer als die Anforderungen einer Norm.
Wir möchten nicht einfach einen guten Kundenservice liefern, weil es ein Standard verlangt. Wir möchten einen Kundenservice schaffen, bei dem Menschen gerne mit uns in Kontakt treten und sich gut aufgehoben fühlen.
Denn ein Qualitätsstandard kann festlegen, welche Anforderungen erfüllt werden müssen. Ein WOW-Moment entsteht aber erst dann, wenn Menschen diese Standards mit Leben füllen.
Qualität ist kein Endpunkt
Unsere erneute ISO-Zertifizierung nach der Customer Contact Center ISO-Norm 18295 ist für uns deshalb ein wichtiger Meilenstein. Sie zeigt, dass wir unsere Qualitätsstandards ernst nehmen und unsere Prozesse professionell aufstellen.
Gleichzeitig erinnert sie uns daran, dass Qualität niemals fertig ist.
Wir werden auch weiterhin unsere Abläufe hinterfragen, unsere Kundenbegeister*innen unterstützen und nach Möglichkeiten suchen, unseren Kundenservice noch besser zu machen.
Denn unser Ziel ist nicht, einfach die Anforderungen einer Norm zu erfüllen.
Unser Ziel ist Kundenservice, der Erwartungen erfüllt, Vertrauen schafft und im besten Fall einen echten WOW-Moment hinterlässt.
Dafür steht we.dify.